公開 2026年10月28日

Zendeskの承認フローを自動化する｜回答待ちと結果別の処理

実現すること

チケットから承認リクエストを送り、回答を待って、承認・却下・取り下げ・期限切れごとに次の処理を分けます。返金や権限付与そのものは自動実行せず、承認結果をチケットへ記録して担当者へ渡す構成です。

承認依頼をメールやチャットへ送り、回答後に担当者がチケットを更新していると、回答待ちの案件や却下理由が分散します。承認する人、待つ期間、回答後に行うことを一つの手順として設計します。

構成例

アクションフローと承認リクエストの両方が必要です。承認はCustomer Service Suite Professional以上、Employee Service Suite Growth以上で案内されており、基本フローと利用条件が異なります。契約と管理画面で利用可否を照合します。

承認者にはエージェントまたはエンドユーザーを指定できます。エージェントはエージェントワークスペース、エンドユーザーはヘルプセンターで回答します。エンドユーザーの回答には、対応したヘルプセンターテーマも必要です。社内承認に使う場合は、依頼内容を見せてよい人と実際の承認権限を揃えます。

外部への通知を加えない構成なら、Slackなどの接続は必須ではありません。標準の承認関連アクションはアクションクレジットの消費対象外です。外部システムへ結果を送る処理は、別に利用量を見積もります。

公式の承認レシピと、2026年8月31日〜9月9日の提供告知に基づく説明です。回答待ち・順次承認は、アクションフローと承認リクエストにアクセスできるアカウント向けに提供されています。

テスト用チケットと承認者を用意し、承認対象、依頼内容、承認後に担当者が行う作業を決めます。返金・購入・権限付与の実行権限を、承認の権限と混同しないようにします。
チケット作成や対象項目の変更を開始点にし、承認が必要な条件だけに絞ります。必要なチケット情報を前段で取得します。
承認依頼のステップを追加し、チケットID、承認者、件名と説明を指定します。動作を「回答を待つ」に設定します。
自動で作成される承認・却下・取り下げ・期限切れの分岐に、それぞれの記録や引き継ぎ処理を追加します。承認時だけ、次の業務へ進めます。
二段階の承認が必要なら、最初の承認経路に次の承認依頼を置きます。最初から複数人へ同時に送る並列承認とは、順序が異なります。
各結果のテストを行い、依頼先、待機状態、記録、後続処理を照合します。テストも実際の承認依頼や更新を起こし得るため、専用データを使います。

既存の承認依頼ステップは「すぐに続行」が既定です。新しく追加するステップは「回答を待つ」が既定です。既存フローを流用する場合は、依頼を送った直後に後続作業が進まない設定になっているかを点検します。

回答待ちは最大30日です。期限切れを承認として扱わず、担当者へ戻す経路を設けます。承認者の不在や交代、申請内容の変更時に、誰が取り下げ・再依頼するかも決めます。

承認リクエストを作れるのは、新規・オープン・保留中・待機中のチケットです。解決済み・終了のチケットでは作成できません。並列承認では最大5人を選択でき、全員の承認が必要です。順次承認を含む運用でも、チケットに残せる非アクティブな承認リクエストは最大50件です。

承認された事実と、実際に返金・購入・権限付与を行った結果は別に記録します。却下、取り下げ、期限切れをすべて同じ「失敗」にまとめると、再申請すべきか、作業を止めるべきかが分からなくなります。

承認依頼、回答待ち、結果別の分岐、順次承認、チケットへの記録は標準機能で構成する範囲です。社内規程に沿う承認者の選び方や、申請内容を変更できるタイミングは、業務ルールとして設計します。

外部の人事・経費・権限管理システムから承認者を求める場合や、承認後に実処理を行う場合は、対応コネクタまたはAPI連携の検討が必要です。チケット上の承認を作るだけで外部システムの承認・実行まで完了するわけではありません。既存設定と運用の見直しから、担当者と例外の扱いを整理できます。

対象業務に合わせて、標準機能とAPI連携・追加開発の範囲を整理します。