Zendeskアクションフローとは？トリガ・自動化との違いと始め方
実現すること
チケットの作成や更新をきっかけに、条件判定、外部への通知、結果記録を一つの流れとして設計できます。まずは一つの窓口で、一つの連絡作業を自動化する範囲から考えます。
解決する課題
問い合わせを受けた後、担当部署へ連絡し、別のシステムに登録し、その結果をチケットへ戻す作業が残っていませんか。アクションフローは、こうした複数の操作を順番につなぐための機能です。
自動化前後
- 自動化前
- 担当者が内容を読み、連絡先を選び、別ツールへ転記。作業の結果も手動でチケットに書き戻す。
- 自動化後の構成例
- 決めた条件に合う問い合わせだけ処理を実行。取得した結果を次のステップへ渡し、担当者は例外や判断が必要な案件に対応する。
全体構成図
- チケットを受け付ける
作成・更新など、開始するイベントを決める。
- 対象を判定する
窓口や優先度などの条件で、処理する対象を絞る。
- 作業をつなぐ
Slackへの通知やJira課題作成などを実行する。
- 結果を記録する
処理結果をチケットへ残し、失敗した案件は担当者が確認する。
トリガ・自動化との違い
トリガはチケットの作成・更新時に条件を評価し、担当変更や通知などを行います。自動化は経過時間などの条件を毎時評価します。毎時00分の実行や、指定した時刻ちょうどの処理を保証するものではありません。
アクションフローでは、イベントから始めて、情報の取得、分岐、外部システムの操作、結果を使った次の処理を組み立てます。日次・毎時のスケジュールを起点にする機能もあります。単純な担当変更は既存トリガに残し、複数の作業をつなぐ部分をフローにするなど、役割を分けられます。
必要な機能・契約条件・外部サービス
基本のアクションフローは一般提供されています。利用可否は契約内容と、管理センターの「アクションフロー」の表示で判断します。承認やAI生成には別の条件があり、基本機能を利用できるだけで、すべてのステップが使えるわけではありません。
管理者がフローを作成・管理します。SlackやJiraを操作する場合は、そのサービスの契約、接続するアカウントの権限と認証も必要です。Zendeskの外へ渡す項目と、接続を管理する担当者を先に決めます。
アクションクレジットの考え方
クレジットは主に外部コネクタとカスタムアクションの利用量を数える単位です。「フローを1回実行すると1クレジット」とは限りません。開始イベント、分岐などの制御、標準のチケット更新・承認などは消費対象外です。テスト実行もクレジットを消費しませんが、外部システムへの実リクエストは発生します。
公式の枠はアカウント単位で、契約期間に対応します。月あたりの枠はSuite Team・Growth／Support Teamが40,000、Professionalが100,000、Enterpriseが225,000、Suite Enterprise Plusが400,000です。年契約の枠はそれぞれ480,000、1,200,000、2,700,000、4,800,000です。月の処理件数だけでなく、1件で何回の外部操作を行うかも見積もります。
設定手順
- 対象の問い合わせ、開始条件、渡す情報、完了とみなす結果を書き出します。最初は一つの窓口・通知先に絞ります。
- 管理センターの「アプリおよびインテグレーション」から「アクション」→「アクションフロー」を開き、フローを作成します。
- 開始イベントと条件を選びます。すべてのチケット更新で動かすのではなく、処理したい変更に限定します。
- 必要なステップを追加し、前のステップの出力を次の入力へ割り当てます。チケットIDと、通知先などの固定値を区別します。
- 専用のテストチケット・通知先でテストし、条件に合わないケースや外部接続の失敗も確認します。テストでも投稿・更新が行われ得ます。
- 内容をレビューして保存し、対象範囲と運用担当者を決めたうえで有効化します。有効化後は実行ログから結果を追います。
注意と制限
1アカウントで最大100フロー、1フローは開始イベントを除き最大60ステップです。複雑な処理を一つに詰め込む前に、失敗時にどこから確認するかを決めます。
フロー自身によるチケット更新が、別のルールやフローを動かすことがあります。既存トリガと通知先を照合し、重複した連絡や再実行の条件を点検します。完了タグを一つ付けるだけで、同時実行を含めた重複の完全防止が保証されるわけではありません。
標準機能と追加開発の境界
標準のZendesk操作と既存コネクタで必要な入出力を扱えれば、画面上で手順を組めます。独自システムの操作、複雑なデータ変換、確実な重複抑止や長時間の処理は、カスタムアクションや連携基盤の検討対象です。
カスタムアクションはHTTPSとJSONを扱い、応答待ちは10秒、レスポンスは2MBまでです。ファイル・添付の扱いにも制限があります。標準のZendesk操作はZendesk APIのレート制限に算入されませんが、カスタムアクションでのAPI呼び出しは対象です。Zendesk APIを呼ぶ場合はOAuth接続を使います。Support APIトークンは2026年10月27日に新規作成が停止され、2027年4月30日に既存分も停止予定です。
AI生成と高度なアクションフロー
AIによるフロー生成は、自然文から編集可能な案を作る機能です。2026年10月21日〜11月5日に段階展開され、Suite Professional以上で、admin copilotとアクションフローへのアクセスが必要です。10月28日時点ですべての対象アカウントへの展開完了を意味しません。生成された条件、接続、更新対象をレビューしてからテストします。
コード主体の「高度なアクションフロー」は、別の早期アクセスプログラム（EAP）として案内されています。通常のアクションフローのAI生成と、同じ提供条件の機能として扱わないようにします。
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