Zendeskとは？機能と導入・移行の確認点

Zendeskの主な用途

Zendeskは、Zendesk, Inc.が提供する問い合わせ対応のサービスです。顧客から届いた相談を「チケット」という単位で管理し、担当者、やり取り、対応状況をまとめて扱います。

メールだけでなく、メッセージングや電話などの窓口を組み合わせる構成があります。顧客対応向けのSupportとSuite、社内向けのEmployee Serviceなどの製品体系があり、含まれる機能が異なります。

問い合わせ対応で使う機能

相談を担当者とグループへ割り当てる

届いた相談をチケットとして受け付け、担当者や担当グループを決めます。追加の質問や回答を同じ履歴で追い、未対応、確認待ち、解決などの状態で管理する使い方が基本です。

定型回答と業務ルールを整える

繰り返し使う回答や、条件に応じた通知・振り分けを設定できます。たとえば受付メールと担当者による回答は送信元のルールが異なるため、何を自動化するかを分けて設計します。導入時に設定するだけでなく、窓口や担当チームが変わった後の見直しも運用に含めます。

ナレッジと複数の窓口を組み合わせる

Suiteではナレッジベース、メッセージング、ライブチャット、音声などを組み合わせる構成が案内されています。使いたい窓口、顧客が見るヘルプセンター、担当者の作業画面を一つの業務として検討できます。利用範囲は契約プランや追加製品、設定によって異なります。

SupportとSuiteの違い

SupportとSuiteは同じ「Team」という名前でも含まれる機能が違います。メール中心の構成と、メッセージングやナレッジを含む構成を分け、必要な権限・分析・AI機能をプランに対応させます。

部署と担当者のアクセス権

担当者の役割と、アクセスできるチケットの範囲を設定します。担当グループのチケットだけを扱わせる、担当したチケットに限定するなど、誰が何を見るかを業務に合わせて整理します。Enterpriseではカスタムロールによる設定が案内されています。

顧客に見せる回答と、社内用のメモも区別します。担当グループに分けること、チケットへのアクセス、メール通知で情報が届くことは同じではないため、別部署との共同対応では実際の閲覧・通知範囲まで点検します。

過去の履歴を取り込む・取り出す

他製品から取り込む場合

専用のチケット取り込みでは、過去の作成日時やコメント日時を指定し、添付を関連づける方法があります。操作には管理者権限が必要です。元の担当者、公開返信と社内メモ、添付本体の対応関係をそろえて移行します。

取り込んだチケットの通常指標とSLAは非対応です。過去の応答時間をそのまま通常レポートで再現できるとは考えず、移行した履歴と導入後の対応を分けて評価します。移行前には、未完了・完了・添付あり・社内メモありの少数例で、表示と通知を試します。

Zendeskから取り出す場合

公式のアカウントデータ出力にはCSV、JSON、XMLがあります。この管理画面の出力はTeamプランでは使えず、対象の契約でもアカウントオーナーからの有効化依頼が必要です。別の取得方法も含め、利用する契約に合う方式を選びます。AIエージェントのチケットは、この出力の対象外です。

CSVにはチケットのコメントや説明本文が入りません。JSONも、1チケットが1MBを超えるとコメントが含まれません。出力方式は、集計用の項目が必要なのか、会話全体を保管・移行するのかで分けます。添付を含む移行では、本文の取得と、元の会話からファイル本体を開けることを別の完了条件にします。

導入に向く業務と選定の進め方

部署をまたぐ問い合わせをチケットで引き継ぎたい業務や、複数の窓口とナレッジをまとめて管理したい業務が検討対象です。権限、通知、定型回答を業務に合わせて維持するため、導入後も設定を管理する担当者が必要です。メールだけの少人数運用では、窓口をまとめる価値と、その管理作業をあわせて評価します。

評価の単位は、受付、担当決定、社内確認、回答、完了までの一連の業務です。窓口・権限・履歴の比較ガイドでは、製品間でそろえる条件を整理しています。

利用できる問い合わせ窓口

LINE連携の対象は企業・店舗が運営するLINE公式アカウントです。担当者個人のLINEアカウントや、個人同士のトーク履歴を取り込む機能ではありません。顧客から届いたメッセージをチケットとして担当者に割り当て、会話を続ける用途に使います。

問い合わせへの返信と、友だち全員への一斉配信は別の操作です。ここで扱うZendeskのLINEチャネルは問い合わせ対応の窓口であり、一斉配信まで同じ設定で利用できるという説明ではありません。LINE公式アカウント側のプラン・送信通数の条件も、Zendeskの契約とは別に適用されます。

一覧の「標準・対象プラン内」はSuiteの構成を基準にしています。Supportだけの契約にLINEやWebチャットがすべて含まれるという意味ではありません。

旧AI機能からの移行

対象の見分け方

対象はAI agents - Essentialと、旧bot builder・answers・intents、記事を提案する自動返信です。従来のAI agents - Advancedアドオン購入者は、この廃止告知の対象外です。

管理センターの「AI」→「AIエージェント」でEssential（legacy）の設定を開きます。Answers・IntentsタブがなければEssential、Answersタブがあれば旧フロー機能に当たります。記事提案のメール自動返信は「Manage autoreplies」のEmailタブにあるトリガーが対象で、通常の受付メールとは別の設定です。

メールとチャットの設定を分ける

新しいAIエージェントは1種類のチャネルを担当します。Essentialをメールとメッセージングの両方で使っていた場合、移行ツールは2つのAIエージェントを作成します。接続先、参照するナレッジ、挨拶、回答不能時の案内、人への引き継ぎをチャネルごとに試します。

旧bot builderの会話は、Dialogue builderの会話フローやUse casesへ対応づけます。分岐、営業時間、外部連携、人への転送を一覧にし、移行先の会話フローと設定へ対応づけます。

有効化と進行中の会話

新AIを作成した段階と、有効にして受付を切り替える段階は別です。移行ツールは旧AIの会話ログ・分析結果と会話の記憶を新AIへ引き継ぎません。有効化すると進行中のメッセージング会話が中断されるため、問い合わせの少ない時間に切り替え、人への案内が実際に届くところまでを対象にします。

2026年6月23日付の公式発表の現行本文では、未移行のEssentialは2027年1月、旧bot builderなどのフロー機能は2月から、例外を伴う自動移行が予定されています。一律の完了日ではありません。日程は同発表の本文を基準にしています（2026年10月24日確認）。手順記事の一部には旧12月日程が残るため、個別のアカウント通知もあわせて扱います。

切り替え後の回答条件と有人対応の見直しは、AIエージェントの回答品質改善で案内しています。