Zendeskの自動返信は、送信元の仕組みを特定してから、対象の設定だけを変更します。受付時の定型メール、AIによる回答、時間が経ってから届く通知は、同じ設定とは限りません。すべての通知を止めると、担当者が書いた回答まで顧客に届かなくなるおそれがあります。
自動返信の送信元の調べ方
意図しないメールが届いたら、該当するチケットの「イベント」を確認します。公式ヘルプでは、チケット更新、通知、動作したトリガなどを確認でき、通知に付いたIDから送信メールを確認する方法も案内されています。件名や差出人だけで判断せず、送信時刻と実際の本文を照合しましょう。
「お問い合わせを受け付けました」という定型文なら受付通知のトリガ、質問内容に応じた回答ならAIエージェントなどを調べる手がかりになります。ただし、文章だけで断定はできません。時間条件の自動化や外部連携も候補に含め、変更する前に送信経路を確かめます。
受付メールのトリガ設定
標準の受付通知は「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」です。管理センターの「オブジェクトとルール」から「ビジネスルール」→「トリガ」を開き、対象を確認します。名前を変更している環境では、名称だけでなく条件と送信内容も見ます。
文章だけを変えるなら、メールの件名・本文を編集するのが基本です。営業時間や回答までの目安など、受付時に必要な案内を簡潔に記載します。公式の編集手順も、文章変更のために条件を不用意に変えないよう注意しています。
受付メール自体が不要なら、送信元と確認できたトリガの非アクティブ化を検討します。ただし、別の処理も一緒に設定されていないか確認が必要です。「コメント更新」の通知まで止めると、その後の通常回答に影響します。トリガの一括停止は避けましょう。
AIによる返信の停止・変更
AIエージェントによる回答を止めたい場合、受付通知を無効にしても目的を達成できるとは限りません。AI側のチャネル設定など、実際に自動回答を行っている設定を確認します。
設定方法は導入体系で異なります。たとえば2026年3月10日より前にAI agents - Advancedを購入した顧客向けの公式手順では、メール回答の自動化エンジンを停止し、対象トリガを非アクティブにする流れが案内されています。この手順をすべての契約環境にそのまま当てはめず、自社に該当する案内を選びます。
変更後の通知テスト
変更前の条件や本文を保存し、元に戻せるようにしてから対象だけを変更します。削除ではなく非アクティブ化であれば、必要に応じて再有効化できます。
その後、テスト用の問い合わせで不要な自動返信が止まったことを確認し、担当者からの通常回答が届くことも確かめます。複数窓口がある場合は、変更対象外の窓口も確認しましょう。通知の整理と日々の対応フローをまとめて見直したい場合は、キリコミのZendesk設定見直し・運用改善をご覧ください。
メールチャネル全体の仕組みは、Zendeskメールチャネルの基本で整理しています。
情報確認日：2026年10月22日